今、サービス業等で働いていて、クレームに悩まされている人はいませんか？
以前ガソリンスタンドの店長をしていたことがあるのですが、日々のクレーム対応で悩まされていたことがありました。
私の経験ですが、いくつかのサービス業で働いた中で一番クレームが多かったように思います。
理不尽なクレームもいくつかありましたが、クレームが多いということはお店側にも不手際があったかもしれないと反省しなければならないところでもあります。
クレームが多かった分、クレーム対応の学びもたくさんありました。
今回の記事では日々のクレームで辛い思いをしている方のために、ガソリンスタンドで数多くのクレームを受けた経験やコンサルティングによる指導で学んだクレームの乗り切り方を紹介します。
この方法を実践すればクレームを受けてもスムーズに対応できるようになるかもしれませんので、現在働いている職場でクレームに悩まされている人はぜひご覧ください。
クレームの乗り切り方
良い断り方は、人々とのコミュニケーションにおいて非常に重要です。
断り方が不適切だと相手を傷つけたり、不快な思いをさせたりする可能性があります。
一方で上手な断り方は相手の気持ちを尊重し、適切なコミュニケーションを促進することができます。
以下のような方法でクレームを乗り切ることができます。
- 親身になって相手の話を聞く
- 理由をきちんと説明する
- 笑顔に注意する
- 時間を明確に伝える
- 不用意に謝らない
- 代替案を提示する
- 他のメンバーにも周知させる
親身になって相手の話を聞く
悪質なクレーマーではなければ、クレームというのは基本的には相手側の思い込みや勘違い、意見の相違の場合が多いです。
相手の話を親身になって聞くことで相手は落ち着きを取り戻し、こちら側の話も聞いてくれるようになると思います。
親身になって話を聞くためには以下のことを心がけてみてください。
- 相手の気持ちに共感する
- 相手の目を見て話を聞く
- 言葉遣いや姿勢に注意する
これらのことを意識しながら話を聞くことで、相手は「私の話をしっかり聞いてくれてる」と感じとってくれるはずです。
もちろん嘘はだめですよ。見破られてしまいます。
理由をきちんと説明する
勘違いで思い込みでクレームを訴えてくる方や納得のいく説明を求める方もいます。
その場合は要望に答えられない理由をきちんと説明して理解してもらう必要があります。
丁寧に説明することで勘違いに気づいてくれればそれで解決です。
納得のいく説明を求めている方の場合は、ただ説明するだけでは相手の怒りがなかなか収まらないことがあります。
説明する際によくありがちなのは、「そういう決まりなので！」と雑に返答してしまうことです。
確かに会社の決まりなので仕方がないことなのですが、相手は「どうしてそれに至ったのか」を知りたいのだと思います。
人によって捉え方もさまざまですので、忙しくて大変かもしれませんが、「こんなことも説明しないといけないの？」と思うのではなく、細かく丁寧な説明が解決の一番の近道かもしれません。
笑顔に注意する
接客は笑顔が大切なのはみなさんご存知かと思います。
しかし、クレーム対応時は笑顔のタイミングには注意しないといけません。
接客業が初めてのスタッフに「お客様には笑顔で接しましょう」と教えたところ、そのスタッフがクレーム対応するときがありました。
そのスタッフは「笑顔で接しなければいけない」と思い、お客さんが怒っている時にニコニコしながら接していたら「ヘラヘラしてんじゃねぇ」とお叱りを受けたことがあります。
新人のスタッフにもう少し丁寧に接客の仕方を教えてあげられず、嫌な思いをさせてしまったのは申し訳なかったのですが、ひとつ学びを得ることもできました。
接客業にとって笑顔は大切ですが、状況に応じて笑顔を見せるタイミングが大切です。
時間を明確に伝える
時間を明確に伝えることはクレームを起こさないために、とても大切なことです。
なぜなら、人は理由もわからず待たされることでイライラしてしまうことがあるからです。
時間を伝えなかったことでクレームに発展してしまうこともあるのではないでしょうか。
たとえば、お客さんから何か質問されたが、その場ではわからず「調べますので少々お持ちください」や「折り返しますのでしばらくお持ちください」と言われたとします。
ですが、一向に返事がなければ「いつまで待たせるんだよ」とクレームを受けてしまうこともあります。
「少々」「しばらく」というのは人によって時間の捉え方が違うのです。
お客さんを待たせてしまう場合は「〜分ほどお待ち下さい」「〜時までに返事をします」と具体的な時間を伝えるようにしましょう。
言い方を少し工夫するだけで、相手をイライラさせないようにすることができます。
不用意に謝らない
クレーム対応はほんとに大変だと思います。
できれば早く解決してしまいたいですよね。
そんな時に気をつけなければならないことが、「とにかく謝ってしまうこと」です。
原因がはっきりするまえに不用意に謝ってしまうと、相手は店側に非があると認めたと判断してしまうことがあります。
「そっちが悪いと認めたんだから保証してくれるんだよね」と期待させてしまうかもしれません。
謝るときには少し注意が必要です。
たとえば、ガソリンスタンドの洗車機を使ったら車に傷がついたというクレームだった場合、「お待たせしてしまって申し訳ありません」「不快な思いをさせてしまって申し訳ありません」などのように、お客さんが真に求めていることに謝罪するのではなく、まずは車の傷以外のことで謝るようにしましょう。
その後に原因を探り、本当に洗車機が原因で傷がついた場合はきちんと謝罪をして保証し、そうでなければ理由を丁寧に説明して納得してもらうようにします。
ただひたすら「申し訳ありません」を連呼すれば、お客さんは車を直してもらう気満々になってしまいます。その後に洗車機が原因ではなかったとしてもお客さんはなかなか納得してはもらえないでしょう。
代替案を提示する
まずは相手の話をしっかりと聞き、相手が何を求めているかを知ることが大切です。
相手の要望をそのまま受け入れることができない場合は、はっきりとできない旨を伝えてください。
ただ、できないの一点張りでは相手をさらに怒らせてしまう可能性があります。
そんなときは「その要望には答えられませんが、こちらの方法ではいかがでしょうか？」などと代替案を提示してみてください。
代替案を提示することで、相手に協力的であることを示すことができます。
いくつかの代替案を提示しながら、相手と一緒に問題を解決していくことで、相手もいつの間にかこちらに協力的になってくれていたりします。
他のメンバーにも周知させる
店長やリーダー的な存在だけがクレーム対応をしているとことがあるかもしれません。
ですが、他のメンバーもクレームに対応できるようになっておかないと、クレームが起きた時に対応したスタッフもお客さんも嫌な思いをしてしまう可能性があります。
もし特定の人だけでクレーム対応できれば解決に至るかもしれませんが、やはりクレーム受けるとそれなりにメンタルにダメージを受けてしまうことがあります。
もちろん店のトップが責任を負うことも必要だと思いますが、お客さんにとっては関係なく店で働いている人にきちんとした対応を求めてしまうものです。
特定の人だけに負担をかけたり、店員の態度が悪いという二次クレームを避けるためにも、働くすべてのメンバーがクレーム対応できるようにしておくことはとても大切なことです。
働くすべてのメンバーがクレーム対応をできるようになるためには、たとえばミーティングなどを設けて過去に起きたクレームや、起こりうるかもしれないクレームについて話し合い、それらの解決方法をみんなで考えることも有効な手段です。
新規のメンバーも入ってきた時のためにマニュアルを作っておくのもいいでしょう。
まずは怒りを鎮めることが最優先
クレームを受けるときは、お客さんの頭に血が上っていることが多いので、まずは落ち着いてもらうように相手の意見をしっかり聞きましょう。
相手が悪いと決めつけて、すぐさま反論してしまうと怒りがヒートアップしてしまうので絶対にしてはいけません。
まずは、お客さんの怒りを鎮めることに心がけ丁寧に接することが大切です。
相手が怒っている状態ではまともな話し合いができませんからね。
こちら側の不手際なら誠意をもって接する
クレームの多くが相手の勘違いや思い込みによることだと言いましたが、本当に店側の不手際でクレームを受けることもあります。
相手の話をしっかり聞いた上で、こちら側の不手際であれば誠意を持って謝罪しましょう。
相手はなにか特別にサービスをしてほしくてクレームを言っている訳ではなく、ただ自分の意見を受け入れてほしいということもあるので、誠意をもって謝ることで済んでしまう場合もあります。
そんなときに適当な謝り方をすれば、「何だその態度は！」「店長を呼べ」などと、さらなるトラブルに発展してしまう可能性もあるので注意が必要です。
もし、悪質なクレーマーだった場合は、こちら側に非がないことをはっきりと伝えましょう。
対処が困難な場合は、一人で悩まず上司などに助けを求めてください。
あまりにも悪質で身の危険を感じたり、金銭の要求をされた場合は、すぐさま警察に助けを求めることも大切です。
まとめ
以上、クレームが起きた時の乗り切り方について紹介してきました。
クレーム対応のポイントをまとめておきます。
- 親身になって相手の話を聞く
- 理由をきちんと説明する
- 笑顔に注意する
- 時間を明確に伝える
- 不用意に謝らない
- 代替案を提示する
- 他のメンバーにも周知させる
悪質なクレーマーでなければ、お客さんもわざわざ怒りたくて怒っているわけではないはずです。
ゆーじんまずは働く側がパニックに陥らず冷静に対処することが大切！
冷静に対処することでお客さん側も冷静さを取り戻せば、解決までにそれほど時間はかからないでしょう。
もし日々のクレームに悩まされているという人たちは、今回紹介したクレームの乗り切り方が少しでも役に立てば幸いです。